Qual será um dos fatores que mais impacta de modo positivo (e também negativo) o consumidor? Será que é a qualidade do produto? Ou talvez o preço? Ou será que o atendimento ao cliente é o principal, ou seja, será que atender bem o cliente na oficina é o que mais importa?
Pesquisas mostram que o atendimento ao cliente é, sim, um fator fundamental! Mais de 90% dos consumidores consideram que ser bem atendido é muito importante. Além disso, mais de 85% dos participantes das pesquisas afirmaram que já deixaram para trás uma marca por conta de atendimento ruim. Ou seja, seu produto e seu serviço podem ser excelentes, mas, se você não priorizar a excelência no tratamento dos seus clientes, você pode perdê-los.
A grande questão, no entanto, é como melhorar esse atendimento na oficina, não é mesmo? Saber como ajudar sua equipe a saber lidar com cada cliente, especialmente com aqueles que têm um perfil mais exigente e demandam mais atenção. Como garantir que cada pessoa que entrar no seu auto center será tratada com profissionalismo e gentileza?
É sobre esse assunto que vamos falar hoje! Vamos falar dos diferentes tipos de perfis de clientes e de como lidar com cada um. Além disso, vamos também tratar de pontos específicos que você pode trabalhar na oficina que vão ajudar seus clientes a se sentirem muito bem.
Como sempre, nossas dicas são práticas, descomplicadas e muito úteis para o público das oficinas! Então fique atento ao nosso conteúdo e comece hoje mesmo a conquistar os clientes por meio de um excelente atendimento!
Entenda os diferentes perfis de clientes
Para que você e sua equipe saibam muito bem como atender os clientes, em primeiro lugar é preciso entendê-los e garantir que cada um será atendido de acordo com suas necessidades. Mas o que isso quer dizer exatamente?
Quer dizer que cada cliente tem um perfil e, por isso, precisa de um atendimento específico. Por isso é fundamental entender os possíveis perfis, planejar seu atendimento e treinar sua equipe de acordo com eles.
Para facilitar esse entendimento, vamos dividir aqui os perfis de consumidores em duas categorias: por demografia e por personalidade. A primeira diz respeito a idade e gênero. A segunda está relacionada a outros aspectos mais pessoais com relação a personalidade.
Vamos então a mais detalhes de cada uma dessas categorias.
Perfis por demografia
Mulheres
O primeiro perfil que vamos comentar é o do público feminino. É o primeiro porque talvez seja o mais importante! O número de mulheres que agora cuidam sozinhas do próprio veículo está aumentando. Isso acontece devido à participação da mulher no mercado de trabalho e ao crescimento da sua independência econômica.
Isso quer dizer que as oficinas, que por muitos anos foram consideradas um ambiente masculino apenas, precisam agora se adaptar à presença das mulheres. Isso é um desafio, já que muitos profissionais da área ainda não estão acostumados a lidar com esse público.
Por isso, separamos para você algumas características desse perfil.
● As mulheres independentes, que cuidam do próprio veículo, não querem ouvir comentários como: "Se quiser, posso explicar melhor sobre a revisão do carro para o seu marido". A equipe da oficina precisar estar preparada para conversar com esse público, esclarecendo suas dúvidas e tratando essas clientes com respeito, sem duvidar da sua habilidade de entender sobre carros.
● As mulheres valorizam organização, limpeza e excelência no atendimento. Portanto, garanta que a oficina esteja sempre limpa e receptiva, pronta para receber esse público. Elas precisam se sentir à vontade no seu auto center.
● Por fim, as mulheres costumam fornecer bom feedback sobre seu espaço e sua equipe. Esteja pronto para ouvir seus comentários e seguir as sugestões que forem mais adequadas. Elas podem ser grandes aliadas do seu crescimento; esteja atento.
Homens que amam carros
O segundo perfil já é mais conhecido das oficinas: é o daqueles que adoram carros e sabem tudo sobre eles! Esse, aparentemente, é um perfil mais fácil de lidar, já que esses clientes costumam gostar do ambiente das oficinas e costumam conversar muito bem com os mecânicos.
Ao mesmo tempo, é fundamental entender alguns pontos específicos desse perfil.
● Esses clientes, por entenderem de carros, costumam expressar sua opinião sobre a realização dos serviços na oficina. É importante que sua equipe saiba ouvir os comentários, mas também demonstre confiança na maneira como vocês trabalham na oficina. Ou seja, vocês podem seguir algumas das preferências do clientes, porém, vocês devem expressar que a oficina segue padrões e que alguns procedimentos devem ser mantidos.
● Eles podem ser tornar bons parceiros do seu auto center. A partir do momento que você dá ouvidos às necessidades desse tipo de cliente e consegue acompanhá-lo e atendê-lo, você passa a formar uma parceria com ele. Isso é muito interessante pois, além de se tornar seu cliente fiel, ele também indicará sua oficina para outras pessoas. Então saiba se comunicar muito bem com ele e procure fazer o melhor.
Novas gerações
Nosso terceiro perfil demográfico é um tipo de cliente que está aparecendo cada vez mais nas oficinas. Estamos falando das novas gerações, a geração Y e a geração Z.
Geração Y
São as pessoas que nasceram entre os anos 80 e 90 (até 1995). São conhecidas também como millennials ou nativos digitais. De modo diferente do que aconteceu com as gerações anteriores, os millennials já nasceram em um mundo digital muito competitivo. Eles precisaram se adaptar rápido e estão acostumados com a velocidade das mudanças.
Isso quer dizer que eles costumam ser determinados e saber o que querem. Por isso, é importante recebê-los bem na oficina e estar muito atento ao que eles procuram. Ouça, anote e busque entregar o serviço prometido.
Geração Z
Já a geração Z é composta das pessoas nascidas entre 1995 e 2010. Ou seja, são os mais novos que estão entrando agora no mercado de trabalho, desenvolvendo agora também sua independência econômica.
A característica mais distinta dessa geração é a naturalidade que lida com tecnologias atuais. Por isso, investir em sites, aplicativos e internet na oficina são ótimas maneiras para conquistar esse público.
Além disso, estão acostumados com serviços rápidos, com pouco tempo de espera. Ficar uma semana toda sem o carro por estar em revisão não é uma opção para essa geração.
Então talvez seja uma boa ideia oferecer pacotes curtos, com entrega rápida. Assim os clientes com esse perfil vão sentir que sua oficina é ágil e vão provavelmente querer voltar mais vezes.
Perfis por personalidade
Agora que já comentamos sobre alguns dos principais perfis com relação a características demográficas, vamos falar um pouco de três perfis relacionados à personalidade dos clientes.
Aquele que negocia
O primeiro perfil é o do cliente negociador. Faz parte da cultura brasileira pedir um desconto a mais ao fazer compras, não é mesmo? E existem muitos clientes que estão acostumados com isso e, portanto, já esperam receber algum desconto dependendo da forma de pagamento que escolherem.
O importante é estar preparado para essas situações. Ao atender esses clientes, procure mostrar sempre a qualidade dos seus produtos e serviços para que entendam que estão adquirindo algo de valor e confiança.
Além disso, apresente um orçamento detalhado, que demonstre o custo de cada peça, mão de obra e serviço. Calcule seus custos tendo uma margem suficiente para conceder descontos quando necessário. E, para garantir que você tenha maneiras para negociar, ofereça formas diferentes de pagamento, como cartão de crédito, boleto ou cheque.
E, sobre esse assunto, temos uma dica que pode ajudar muito você nas negociações! Existem ferramentas, como o QueridoCred, que permitem que você ofereça a opção de parcelamento no boleto para o cliente. Desse modo, você recebe o pagamento à vista, mas o cliente consegue parcelar o pagamento, sem pesar tanto no bolso. Esse é um recurso valioso na hora de negociar.
Aquele que questiona
Outro perfil que pode ser desafiador é o do cliente que não apenas precisa esclarecer suas dúvidas, mas que questiona os procedimentos, equipamentos e serviços da oficina. É aquele cliente que demonstra desconfiança ou que simplesmente quer saber de todos os detalhes do serviço antes de concluir a compra.
O segredo para atender muito bem esse cliente é preparar sua equipe! Ou seja, instruir os colaboradores a explicarem com confiança e gentileza todas as etapas dos serviços e também estarem dispostos a esclarecer dúvidas. É por meio de um atendimento claro e atento que o cliente se sentirá seguro de prosseguir adiante com a contratação dos serviços.
Aquele que observa
Por fim, um terceiro perfil que separamos para explicar melhor para você é o do cliente que fala menos e costuma observar mais. Escolhemos falar desse perfil porque ele é diferente dos outros dois que mencionamos, já que não demonstra tanto sua opinião por meios de palavras.
Ao mesmo tempo, esse é um perfil importante, pois muitas pessoas das novas gerações apresentam esse perfil. O importante é ser transparente com esses clientes, mas sem tomar muito tempo com explicações longas. A gentileza deve ser mantida nesse tipo de atendimento, sempre se respeitando o espaço do consumidor e seu tempo.
Como você pôde ver, cada perfil tem suas peculiaridades e, para atender bem cada uma delas, é preciso treinar a equipe. Com colaboradores especializados em atender os clientes, você conseguirá obter um resultado muito mais positivo para a oficina.
Saiba que pontos melhorar na oficina para atender bem o cliente
Agora que já tratamos dos diferentes perfis, queremos ajudar você a planejar melhor alguns pontos da oficina para atender bem cada cliente. Muitas vezes serão necessários apenas alguns ajustes. Outras vezes será preciso planejar com mais atenção algum aspecto. Pense bem na sua oficina e nas necessidades dos seus clientes para tomar as ações necessárias.
Espaço
Aqui no nosso blog costumamos falar da importância de cuidar bem da oficina. Afinal, seu ambiente é seu cartão de visitas. Aqui vão os pontos principais para considerar ao cuidar do seu auto center e ajudar os clientes a se sentirem à vontade e bem-vindos:
● limpeza: um ambiente limpo transmite confiança.
● organização: demonstra equilíbrio e profissionalismo.
● luminosidade: a falta de luz adequada na oficina cria um ambiente não convidativo e inclusive dificulta o trabalho dos seus colaboradores.
● modernidade: tecnologia combina com oficina. Invista em internet para os clientes no seu auto center e pesquise ferramentas online que podem ajudar você a fazer uma boa gestão dos negócios.
Pare um momento, observe seu espaço, pense em seus clientes e faça uma lista das principais mudanças a serem feitas. Então planeje-se e, aos poucos, faça o que for necessário para garantir um excelente atendimento ao cliente.
Identidade da marca
Outro ponto fundamental, mas ainda pouco explorado pelas oficinas, é a identidade da sua marca. Ou seja, qual é sua marca: é moderna ou tradicional? Tem estilo clean ou mais aconchegante? Quais são as cores que você utiliza na sua fachada e no seu cartão de visitas? Quais são os principais valores da sua empresa? Em que você e sua equipe acreditam?
Pense nessas questões e coloque-as num papel. Assim você terá uma definição de como sua oficina deve ser e de como você quer receber seus clientes. Sem essa identidade, é difícil estabelecer objetivos claros e treinar sua equipe. Quando você sabe onde quer chegar, quem você quer ser, fica até mais fácil para seus clientes se identificarem com a sua marca.
Relacionamento com o cliente
Esse último ponto está relacionado aos perfis de clientes que apresentamos. Relacionamento com o cliente significa a maneira como seu time se relaciona com cada cliente desde a recepção, atendimento, apresentação de orçamento, conclusão de venda e pós-venda.
É preciso pensar em cada uma dessas etapas e em maneiras para garantir um bom relacionamento com os clientes em todas elas. Para isso, aqui vão algumas dicas:
● Padronize sua recepção com procedimentos simples que permitem ao seu time ouvir o cliente e anotar as impressões.
● Foque no problema real do cliente e ofereça serviços que vão de fato ajudá-lo. Apresente um orçamento coerente e esteja pronto para negociar.
● Não se esqueça do cliente depois que ele deixar a oficina. Entre em contato com ele para oferecer promoções especiais ou enviar dicas sobre manutenção de veículos, por exemplo. Esteja presente de maneira constante e criativa!
Esse foi nosso guia completo para atender bem ao cliente na oficina. Apresentamos dicas práticas, explicações sobre os diferentes perfis e pontos específicos que você pode trabalhar no seu auto center. Se quiser mais dicas sobre melhorias no atendimento ao cliente, indicamos este artigo para você.